Стартує друга хвиля програми “Представник пацієнта”

Пілотний проєкт був зосереджений на тестуванні впровадження механізмів прямої взаємодії із пацієнтами у закладах охорони здоров'я для покращення досвіду пацієнтів. Натомість новий проєкт спрямований на розвиток потенціалу та посилення спроможності неурядових організацій вивчати пацієнтський досвід, а також налагоджувати якісну комунікацію між пацієнтами, медперсоналом та адміністрацією медичних закладів.

Масштабування ініціативи буде реалізовано загалом у 10 закладах охорони здоровʼя Вінниці, Дніпра, Івано-Франківська, Одеси та Харкова пʼятьма регіональними партнерськими неурядовими організаціями. 

Ініціатива передбачає ретельний відбір і навчання представників пацієнта, які потім працюють безпосередньо у приміщеннях медичних закладів для взаємодії з пацієнтами та проведення спостережень. 

Завдання представників пацієнта залишилися незмінними: 

• Надання інформації та пояснення щодо питань, пов’язаних з отриманням медичних послуг, ліків та медичних виробів, про безоплатність послуг, передбачених Програмою медичних гарантій (далі – ПМГ). 

• Реагування на проблеми, які виникають у пацієнтів при взаємодії з персоналом закладу або навіть емоційна підтримка.

• Допомога у формуванні скарги або звернення до закладу, НСЗУ або МОЗ щодо порушень прав пацієнтів та надавати рекомендації щодо можливих дій з їхнього боку.

• Фіксація власних спостережень.

Робота перших команд представників пацієнтів у закладах тривала протягом двох місяців у пʼяти закладах, які погодилися на апробацію такої ініціативи. За результатами було зафіксовано майже 4000 звернень пацієнтів, їхніх рідних або супроводжуючих осіб, з яких 92% становили запити на інформацію і переважна їх більшість стосувалася навігації по закладу. Скарги становили всього 3% від загальної кількості.

Результати пілотної ініціативи із впровадження інструменту представників пацієнта продемонстрували, що це цінний спосіб отримання неупередженої інформації щодо надання медичних послуг у закладах охорони здоров’я, а також дієвий спосіб взаємодії з пацієнтом, орієнтований на вирішення різного роду питань у місці отримання медичних послуг. 

“Попри те, що трансформація системи охорони здоров’я поставила пацієнта в центр уваги всієї системи, безумовно, нам ще є над чим працювати. Тому такі проєкти стають важливим кроком до інституалізації участі пацієнтів у реалізації їхніх прав на безоплатну, якісну й доступну медичну допомогу”, — зазначила голова НСЗУ Наталія Гусак.

Наявність у медичному закладі представників пацієнта — це ефективний спосіб збору зворотного зв’язку, що є критично важливим для системи охорони здоров’я, яка прагне вдосконалювати свою роботу та впроваджувати нові підходи. 

Лідерка Руху ЧЕСНО Віта Думанська наголосила на важливості врахування досвіду пацієнтів:

“Пацієнтський досвід — ключовий елемент оцінки задоволення та доступності послуг, який також варто врахувати у подальшій роботі над впровадженням системи моніторингу медичних послуг з боку НСЗУ та при формуванні нових пацієнтоорієнтованих політик”.

Ініціатива впроваджується в межах проекту Світового банку “Підтримка реформ охорони здоровʼя в Україні”, який втілюється у співфінансуванні з Урядом Швейцарії “Підтримка державних видатків для забезпечення стійкого державного управління в Україні” (PEACE in Ukraine).