Як МОЗу покращити взаємодію з пацієнтами і реагувати на скарги — дослідження ЧЕСНО

“В Україні лише формується культура зворотного зв’язку. Держоргани та автори звернень освоюють ці нові можливості. МОЗ та НСЗУ активно впроваджують практики збору зворотного зв’язку. Орієнтації на потреби пацієнта — це один із принципів медреформи. Ми дослідили, у який спосіб громадяни можуть звернутися щодо якості та доступності медичних послуг, а також як відбувається обробка звернень. Також наші аналітики вивчили, як працюють зі зверненнями у медичних закладах та наскільки пацієнти обізнані з такими інструментами. Окрім того, дослідили бізнес-процеси трьох контактних центрів, які приймають звернення громадян щодо медичних послуг”, — розповідає лідерка Руху ЧЕСНО Віта Думанська. 

Пацієнти мають досить широкий спектр каналів, щоб подати звернення. Це з одного боку зручно, але наразі немає чіткої дорожньої карти з яким питанням куди звертатися. Для подання скарги пацієнтам потрібно самостійно розібратись, які канали для цього існують та які з них потрібно використовувати у конкретному випадку. 

“Фактично кожен розпорядник має свою базу реєстрації звернень, такі бази функціонують окремо, часто їх дані неможливо об'єднати та використати для прийняття управлінських рішень. Від обласних департаментів можна отримати кількісні показники щодо звернень, а оцінити, чи отримав пацієнт якісну відповідь, неможливо. Зараз основним критерієм успішної роботи зі зверненнями є дотримання строків відповіді, проте ми вже маємо планувати перехід на наступний етап, де важливою є якість відповіді, якість реакції на проблему, а також управлінські рішення, які приймаються на основі звернень  пацієнтів”, —  зазначає Думанська.

Основною потребою є вдосконалення механізму зворотного зв’язку для пацієнтів на основі аналізу поточних практик та підходів до роботи зі зверненнями користувачів медичних послуг. 

Рішенням може стати впровадження аналізу та формування ефективної моделі щодо роботи зі зверненнями пацієнтів, у тому числі з використанням електронних інструментів.

Для впровадження такої системи процес повинен бути повністю цифровізованим на всіх рівнях і має підтримуватись єдиним програмним забезпеченням. 

Метою впровадження такої системи є формування повної статистики за усіма скаргами в автоматичному режимі без подання додаткових запитів в окремі установи, тому що наразі усі актори медичної сфери не мають прямого доступу до статистики одне одного та не існує бази даних, на підставі якої можна було б зробити якісний аналіз усіх зареєстрованих звернень пацієнтів. Така модель дозволить у прозорий спосіб відслідковувати статус розгляду звернень та готувати аналітику для формування подальших рішень та політик. 

Маючи повний аналіз про ті проблеми, які турбують населення, у широкому розумінні, а не тільки статистику про кількість опрацьованих звернень, але й про їх справжню суть, між усіма установами системи охорони здоров’я можна виокремлювати, які з них є критичними, резонансними, системними. Відповідно можна реагувати шляхом прийняття відповідних управлінських рішень та формування державної політики.

Аналізуючи статистичні дані звернень потрібно також впровадити системне реагування на них та інформування пацієнтів для роз’яснення найчастіше порушуваних питань, а також вирішувати їх на адміністративному рівні.

Проєкт реалізовано в рамках програми  Світового банку “Сталі реформи у сфері охорони здоров’я в Україні”  за фінансування Швейцарської агенції з розвитку.